Как да разрешаваш проблеми с техниката “5 Защо”?

Когато се налага бързо и ефективно да разрешиш някакъв проблем, можеш да използваш една проста техника – “5 Защо”. Това е метод за задаване на поредица от въпроси, започващи със “Защо?”, с цел да се установи истинската причина за определен проблем.

Много често при лечението на различни болести хората се опитват да лекуват симптомите, а не самата причина, предизвикала болестта.

По сходен начин в бизнеса често пъти мениджърите се опитват да оправят симптомите към една или друга проблематична ситуация, но не “атакуват” самия проблем. Подобен подход за лечение на симптомите обикновено е повърхностен и не разрешава истинските проблеми в дълбочина. Това най-често води до загуба на време, енергия и пари.

В справянето с разнообразни проблеми в работата или бизнеса можеш да вземеш на въоръжение техниката “5 Защо”. Тя е наистина лесна за използване и се фокусира върху разрешаването на основните причини на проблемите.

Нека я разгледаме.

Какво представлява техниката “5 Защо”?

Техниката “5 Защо” е наистина проста.

Когато възникне някакъв проблем, трябва да стигнеш до основната причина, като пет пъти попиташ “Защо?”.

Обикновено след петото “Защо?” се изяснява естеството на проблема и неговото решение. Тогава следва да изпълниш решението докрай, за да предотвратиш повтарянето на същия проблем.

Как възниква техниката “5 Защо”?

За създател на техниката “5 Защо” се смята Сакиши Тойода – един от бащите на японската индустрия, изобретател и основател на Toyota. Техниката става популярна едва по-късно, през 70-те години на миналия век, а Toyota все още я използва за разрешаване на различни проблеми в своите заводи.

Техниката “5 Защо” се превръща в много важна част от обучението за разрешаване на проблеми, което преминават служителите на Toyota при въвеждането им в т.нар. “Производствена система на Toyota”. Таичи Оно, архитект на тази производствена система, отбелязва, че “5 Защо” лежи в основата на научния подход на Toyota към производството и бизнеса.

Важно е да се отбележи, че в своята работа компанията Toyota спазва специални принципи за управление и изповядва философията “отиди и виж”. Това означава, че вземането на някакво решение се основава на задълбочено разбиране на това, което се случва на поточната линия, т.е. “на терен”, а не на база на това, което мисли някой мениджър или администратор в офиса или заседателната зала.

Техниката “5 Защо” е вярна на тази традиция и е най-ефективна, когато отговорите идват от хора, които имат реален практически опит в разглеждания въпрос.

Как се използва техниката “5 Защо”?

За да използва техниката “5 Защо” е нужно да спазваш следния процес от стъпки:

1. Организирай среща със служителя (или екипа). На срещата следва да присъстват само хора, които имат преки наблюдения и конкретен опит с въпросния проблем.
2. Изложи проблема. Опиши фактите. Важно е всички, които участват в обсъждането, да потвърдят, че действително ситуацията е такава и че налице е реален проблем.
3. Задай първия въпрос “Защо?” Защо се случва този проблем? Каква е причината? Какви са фактите? Записвай отговорите.
4. Продължи със следващите четири въпроса “Защо?” Всеки следващ въпрос трябва да изяснява във все по-голяма дълбочина ситуацията и истинските причини за обсъждания проблем. Записвай отговорите под всяко следващо “Защо?” Не бързай с изводите или с решенията, докато не получиш много добра представа за цялостната ситуация.
5. Спри да питаш, когато главната причина е вече ясна. Няма смисъл да се задават нови и нови въпроси “Защо?”, ако причината за проблема е изяснена. Нещо повече, ако причината стане ясна още на третото “Защо?”, спри там, а не настоявай за пет “Защо?” – числото “5” е само ориентир.
6. Обсъди с останалите какво следва да е решението на проблема, така че той да не се повтаря отново.
7. Наблюдавай отблизо изпълнението на решението от страна на служителя или екипа и вземи мерки в случай на повторно проявление на същия проблем. Ако това се случи, значи нещо в процеса от стъпки не е изпълнено правилно. В тези случаи просто можеш да използваш още веднъж техниката “5 Защо?”

Пример

Представи си, че си ръководител на фирма и най-неочаквано се сблъскваш с проблем. Научаваш, че много добър стар клиент е на път да преустанови работа с твоята фирма и планира да насочи поръчките си към конкуренцията.

Искаш да намериш решение. Как ще постъпиш?

Следвайки процеса от стъпки от техниката “5 Защо?”, можеш да направиш следното:

1. Организирай среща със служителя, който отговаря за въпросния клиент.
2. Изложи проблема. Потърси потвърждение от служителя, че проблемът е налице и че е реален.
3. Задай първия въпрос “Защо?”. Получаваш отговор: “Защото последната му поръчка имаше сериозно закъснение в срока за доставка”.
4. Задай втория въпрос “Защо?” Получаваш отговор: “Защото напусна ключов служител от производството, който отговаря за неговите поръчки, а заместник не е достатъчно подготвен за работата.”
5. Задай третия въпрос “Защо?” Получаваш отговор: “Защото въвеждащото обучение не бе достатъчно задълбочено.”
6. Задай четвъртия въпрос “Защо?” Получаваш отговор: “Защото обучението бе само от една седмица и без съществена практика.”
7. Задай петия въпрос “Защо?” Получаваш отговор: “Защото дълго време не успяхме да наемем компетентен нов човек. В последния момент се принудихме да наемем някакъв неопитен служител и това съвпадна с периода, в който пристигна поръчката от клиента. Нямаше никакво време за обучение.”

Ето, че след пет бързи “Защо?” вече имаш конкретни причини за проблема с клиента, а ако те не се решат в дълбочина, подобен проблем може да възникне отново в бъдеще с други клиенти.

Ако не беше задал въпросите “Защо?”, вероятно щеше да се опиташ да лекуваш симптомите, а не причините. Вероятно би се свързал с клиента, би се извинил, би го ударил на молба, би направил сериозна отстъпка, само и само клиентът да остане в твоята фирма. Със сигурност отново ще ти се наложи да свършиш нещо подобно, но не бива да се ограничаваш само до него.

Сега, след пет “Защо?” и след като вече разполагаш с яснота относно причините за проблема, можеш да обмислиш различни решения:

• Може да се усъвършенства системата за набор и подбор на нови служители, така че да обезпечава навременното откриване на нови служители.
• Може да се усъвършенства системата за обучение на нови служители, така че те да получават по-практично и адеквателно въвеждащо обучение.
• Може да се препроектира работата на определени длъжности (чрез ротация, разширяване или обогатяване на длъжностите), така че във фирмата да има повече служители с умения да работят качествено по подобни поръчки.

Както виждаш, възможностите са много и различни. Всички те не просто “замазват” проблема, като се фокусират върху симптомите, а “атакуват” проблема в дълбочина, с цел той да не се повтори в бъдеще.

В резюме

Техниката за разрешаване на проблеми “5 Защо” е прост и ефективен начин за стигане до корените на проблемите. Полезна е за отстраняване на различни проблеми, свързани с подобряване на качеството, работата с клиенти, управлението на хора и др.

Тази техника е подходяща най-вече за прости до умерено трудни проблеми. По-сложните проблеми могат да изискват значително по-задълбочен анализ, както и участието на повече хора, но дори и при тях петте въпроса “Защо?” ще провокират важни отговори и ще дадат полезна храна за размисъл.